[閒聊] 遇到這款主管還能怎樣 - Chip123 科技應用創新平台

你以為員工知道他該做什麼嗎？
: V: |$ n/ W& _: O: hEMBA雜誌編輯部
/ Y  X8 k" p1 v# W在蓋洛普最近舉行的一個銷售管理訓練中，一名業務主管對員工的調查結果感到很驚訝。在「我知道公司對我的工作要求和期許」的題目中，從最低的一分到最高的五分，他的業務團隊的答案平均為三分。
2 e8 ^7 T. y8 e1 X在蓋洛普最近舉行的一個銷售管理訓練中，一名業務主管對員工的調查結果感到很驚訝。在「我知道公司對我的工作要求和期許」的題目中，從最低的一分到最高的五分，他的業務團隊的答案平均為三分。這名主管表示，他的每名業務員每季及每年都有計劃，他們都知道公司對他們的要求和期許，答案怎麼可能不是滿分五分呢？
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「蓋洛普管理期刊」（ Gallup Management Journal）日前引用這個例子，指出不少主管覺得他們已經明確告知員工工作要求，但是員工其實卻不清楚自己應該做到那些事情的狀況。4 L' M# `* Z5 S+ e& M
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企管顧問史密斯（Benson Smith）和魯提諾（Tony Rutigliano），目前正在撰寫一本關於傑出業務員的書籍，他們訪問了一些出色的業務主管，發現這些主管在設定及溝通對員工的工作要求時，具有五個共同的特色，避免了主管知道他對員工的要求，但是員工自己卻不知道的窘境。7 A4 e: O9 \) O$ k" k

5 U5 C( H$ z+ N( @特色一：足夠的溝通頻率。一般的主管偶爾會向員工提起公司對他們的要求，認為一季或一年討論一次就足夠，有些主管甚至從來沒有和員工進行相關討論。相反地，這些傑出的主管總是不斷向員工溝通，因為工作要求不是固定的，只有不斷溝通，員工才能保持對最新狀況的了解。此外，不斷提醒員工也可以加強事情的重要性，越少被談及的事物，員工越可能忽視它們。
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特色二：溝通內容清楚。一般的主管溝通時容易流於籠統，例如，「你們要盡全力去做」。但是，這些主管在和員工討論工作目標時，通常有具體、可測量的明確結果，例如，「這個月我們必須帶進一百萬美元的新客戶」。
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3 `, G6 w) g/ n特色三：具有優先順序。許多時候，公司的目標間可能會相互矛盾，例如，有時候增加客戶的數量比較重要，有時候增加利潤比較重要，公司高層目前認定的優先順序，第一線的員工可能並不完全了解。這些主管有能力整合不同的資訊，給予員工清楚的方向，讓員工能把注意力集中在最重要的事物上。
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0 U! a/ t* m. E3 W/ A& i, S  I特色四：達不達到要求，要有不同的結果。如果沒有反應，要求或期許很快就會變成沒有意義的目標，例如，公司告訴所有員工一定要準時上班，但是遲到的員工卻從來沒有受到任何處罰，久而久之，員工當然不會在乎公司的這項要求。這些傑出的主管告訴員工，如果符合了工作要求，會產生哪些正面的結果，如果不符合，又會有哪些負面的結果。
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9 N( V7 C: W  F  m# k特色五：顧及個別情形。這些主管甚至會根據不同員工的個別情形，為他們設定不同的要求。例如，有些員工希望能夠積極參與設定他們的工作目標，有些員工則希望由主管為他們設定，主管必須顧及員工的個別差異。9 y7 l- c% ~5 |) S. t; K

5 _4 u0 P2 |) B% c3 z總結這些主管之所以能讓員工了解工作要求，就是他們慎重地設定對員工的要求，然後持續溝通和再強調這些要求，不只留心他們對員工說了什麼，也注意員工聽進了什麼。

閻惠瑗--向上溝通：最忌自以為是7 Y( _% o" k7 ?( T
文╱王曉晴　圖╱" ^. m- w2 V- d9 p- k- {+ O
2008年3月 Cheers 雜誌, e  \; g# x: W% ]
遠東飯店行銷公關協理閻惠瑗
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+ w) f5 L8 A) k7 r/ T4 z  X向上溝通是增加你在主管面前能見度的最佳利器。有工作能力，卻無向上溝通能力，主管未必能看到你的全部優點。反之，適當與主管溝通，可讓主管隨時知道你的工作進度與努力，也可讓主管隨時協助你解決困難。向上溝通有何技巧？
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/ Y! H( H4 ~+ V遠東飯店行銷公關協理閻惠瑗經常要獨自面對飯店高達50位部門主管，包括總監與總經理等高階主管，她主要的工作就是不斷做向上溝通，讓各主管了解飯店的公關方向。/ A2 X/ [* P3 p) f
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她擁有良好向上溝通技巧，也頗得主管信任，不過這卻來自於過去的失敗經驗。當時她曾率領行銷公關部辦了幾次成功的行銷宣傳活動，前任總經理便很信任行銷公關部，「那時不自覺有自己做什麼都對的心態，」閻惠瑗自我檢討，她一時間忽略了向上溝通的重要性。& h9 ?8 F0 f+ B

* T( j  D$ @2 o6 D$ c# W: y那時前任總經理曾下一道指令，飯店裡任何與餐飲相關事務，皆需經過飯店行政主廚的同意。但當年端午節某周刊想做各餐廳的粽子評比專題，那時閻惠瑗認為可幫助飯店曝光，卻不巧當時行政主廚出國不在台灣，她自以為經驗十足，總經理也很信任她，於是逕自請中餐師傅準備粽子參與評比，沒想到遠東飯店參與評比的粽子全部落選。+ l6 l0 p  x( h# S6 h

5 Z: U! f& h3 \7 y前任總經理獲知後非常震怒，認為閻惠瑗太自作主張，「真的沒想到遠東飯店會落敗，也沒想到總經理這麼生氣，」閻惠瑗說。
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太多的沒想到，累積閻惠瑗的溝通失敗經驗，也磨出她現在良好的溝通能力。! }( `2 s; k: n* D4 ], m! y) A6 e
＊閻惠瑗的向上溝通原則
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. q% T2 K# @; S0 x* {5 {- ^1.別自以為是：別以為你能掌控所有事情，發生任何狀況都自己默默吞下，不願或害怕主動與主管溝通後續補救動作。
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3 Y( m  H: p0 ~  X' g9 t2.別一意孤行：主管已明講部門做事原則，就不要違背。不認同應該當面溝通清楚，並非自己繞道而行，一旦發生錯誤，主管只會更加怪罪於你。
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3.隨時報告：工作進行中，不管是好或壞、大或小的消息都要讓主管隨時掌握狀況，讓被溝通者能接收到所有訊息。主管最厭惡從別人口中得到部屬犯錯消息，會讓他面子掛不住，事後要花雙倍力氣再向上溝通。