如何兼顧研發成本與客戶滿意度的平衡？來學習安捷倫不斷創新的動力吧！

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安捷倫：研發成本與客戶滿意度的平衡

[日期：2006-2-23]  來源：阿裡巴巴 作者：佚名

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6 ~2 K) g7 f, f) b; j脫胎于惠普的安捷倫，跟隨客戶把研發中心帶到中國。它的技術、產品馬上遭遇了低價品甚至仿製品的競爭。那麼安捷倫是如何通過研發，支持公司拉大與競爭對手之間差距的？什麼又是安捷倫不斷創新的動力？
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研發的跨國流動

+ }0 m; o* b( H5 S在北京西直門北大街的金運大廈裡，有一個210人的實驗室，這就是安捷倫中央實驗室以及電子測量部門研發機構所在。有資料顯示，安捷倫2005年有超過40%的訂單來自亞洲，而且這一份額預期還將增長。安捷倫科技中國通信產品中心總經理Gail Heck-Sweeney曾公開表示：“中國目前是世界第三大研發市場，預期將在未來5年時間攀升到世界第二的位置，僅次於美國。作為正在成長的技術行業超級大國，中國是安捷倫的一個關鍵市場，也是公司商業戰略的關鍵組成部分。”
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7 J0 S$ c3 h: J1 Q另外安捷倫的許多客戶現在都已將製造基地轉移到中國。原因在於這些製造企業對成本非常敏感，而中國的製造成本比在美國要低很多。Heck-Sweeny說：“我們的研發也隨著客戶進入中國，但並不是因為考慮自身成本的原因，而是為了要更貼近客戶，迅速的為其解決問題。”

8 S+ ], T; L* b' u( J8 `1999年惠普宣佈戰略性重組計畫，建立一家獨立的測量公司，並命名為安捷倫科技有限公司。其最初的業務定位為元器件、測試與測量、化學分析和醫療儀器業務。在隨後的幾年中，安捷倫逐步剝離半導體等業務，專注於測量領域。
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“剝離後的研發體系好像回到了1939年惠普初創時的模式，研發體系由三部分組成。” Heck-Sweeny說。1939年大衛·帕卡德和比爾·休利特創業時的車庫離斯坦福大學很近，他們就和斯坦福大學合作從事學術上的基礎研究（basic reseach），現在是由安捷倫的中央實驗室和包括北京郵電大學在內的全球80多個大學合作研發。所謂基礎研發就是指支持未來市場發展趨勢的研究。中央實驗室同時也承擔著把研究轉化為應用的研發（applied research），最後一部分研發由安捷倫業務部門針對市場需要而作出的產品研發（product research）。 “我們從1939年起就用這個模式，研發成功了用於製作經典電影《幻想曲》的振盪器 (HP 200B)，光學滑鼠感測器，有拍照功能行動電話的微型相機模組。事實證明這個模式是非常成功的。”

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客戶真的需要這些嗎？

+ }: H* z' \' p! e+ d9 G在6年前，歐洲的手機用GSM制式，美國用PDMA，韓國用寬頻PDMA，當時摩托羅拉是安捷倫的客戶，如果摩托羅拉要走全球路線，就不得不應對這三種不同的標準，不得不以高昂的成本配置不同的設備和軟體，以供應不同的市場。於是他們找到安捷倫，希望安捷倫能為他們解決這個難題。於是安捷倫的工程師就開始研發一種新的平臺，能把所有的軟硬體都放在一個機器裡面。5年前，他們成功了，安捷倫的工程師稱這個新技術為ONE BOX。現在摩托羅拉只需要一條生產線，就可以生產不同的產品，大大降低了成本。可以今天為歐洲生產，明天為美國生產，甚至早上為日本生產，下午為中國生產。
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正是客戶不斷變化的需求，成就了安捷倫在科技的領先地位。Heck-Sweeny自豪的說：“目前可以說安捷倫在測量業是絕對的領先，速度和準確性是測量業兩個生命指標。沒有競爭對手可以同時在速度和準確性上超過我們。我們一直不依靠價格競爭，我們希望比對手更好地瞭解產品、技術以及更準確地瞭解客戶的需求，我們追求比競爭對手快1000倍的速度和高於4倍的準確性。我們贏在技術和創新。”
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其實很多專案都是由客戶需求帶動的。比如印尼發生海嘯後，人民意識到需要在海裡或地下測量海嘯的儀器，以便提早發出警告，這是一個機會，並且安捷倫有能力做到。在專案選擇中Heck-Sweeny並不擔心安捷倫的技術在短期會被模仿，因為她自信地認為安捷倫不是領先了競爭對手一步，而是很多步，複製並不是件容易的事。

然而隨著市場競爭的日趨激烈，安捷倫技術領先的時間也越來越短，從以前領先10年、5年、3年，現在大概只有一年到兩年了。“現在有很多廠商也在用這種ONE BOX的形式，既然模仿是不可避免的，這也是促使我們思考下一步技術和產品的動力。”
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安捷倫提供的測量儀器為製造業客戶服務，面對客戶的要求，安捷倫有很多研發專案。那麼即將投入研發的大量資金能否帶來相應的回報？安捷倫在項目選擇上是很謹慎的。

在一個項目的最初階段，安捷倫的項目經理會考慮這樣幾個方面：首先是衡量項目在財務上的投入及回報，要估計市場的大小，能帶來什麼樣的新業務，這個項目要用多長時間以及用多少人力；其次看它在技術上的貢獻有多大，是不是從來沒有人做過，能否拿到專利，最後還要考慮專案對客戶的價值。

“在很多時候，你必須找到一個成本與客戶滿意度的平衡，然而這永遠是個挑戰。” Heck-Sweeny說。有時你會遇到這樣的客戶，他們對你的產品要求很高，卻並不想出相應的價格；你還會遇到這樣的研發人員，他們總是希望做一些最新的東西，而客戶有時只需要一些低成本的東西。Heck-Sweeny是怎麼平衡這一切的呢？這需要在一開始定義產品時做市場研究，在保證最基本是品質與安全性基礎上，準確瞭解客戶到底需要什麼，根據他們的需求來研發產品，做到參數與成本的平衡。
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Heck-Sweeny 會問客戶：“你真的需要瞭解這些嗎？如果你需要10個參數，就要接受這個價格。其實我建議可以去掉這個參數。” 這就好像如果客戶要測試一種新藥，肯定需要用最尖端的測量儀器，客戶也願意為此付出高價格，而如果只是檢測游泳池的水，客戶一定不想付太高的費用，也不需要那麼複雜的設備。